Соглашение об уровне сервиса к лицензионному договору о предоставлении простой неисключительной лицензии

Предмет соглашения

Настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса является неотъемлемой частью Лицензионного Договора о предоставлении простой неисключительной лицензии на использование программы для ЭВМ "CloudPayments Soft" в режиме SaaS. Настоящий документ определяет критерии оценки качества сервиса, предоставляемого функциональными возможностями Программы.

Термины и определения

Сервис - предоставление неисключительных прав на использование программы для ЭВМ "CloudPayments Soft" в режиме SaaS c полной технической поддержкой со стороны Лицензиара.

SLA - Service Level Agreement, соглашение об уровне предоставления Сервиса, описанное в данном документе.

SaaS - Software as a Service, использование Программы в Системе Лицензиара без скачивания дистрибутива на оборудование Лицензиата и без установки на него полностью или части экземпляра Программы.

Система - программно-аппаратный комплекс Лицензиара, состоящий из компьютерного и сетевого оборудования и систем хранения данных, с установленной и готовой к использованию Программой.

1. Гарантированная доступность и производительность

Лицензиар предоставляет право на использование программного обеспечения в режиме SaaS, когда все элементы программного обеспечения размещены на технологических мощностях Лицензиара. Лицензиат имеет право использовать это программное обеспечение способом установленным Лицензиаром и заранее согласованным в договоре.

Лицензиар обеспечивает предоставление услуг программно-аппаратного комплекса по схеме 24/7/365 (в течение 24 часов в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году).

Лицензиар самостоятельно и за собственный счет выполняет все необходимые регламентные работы для технического обслуживания всей инфраструктуры, находящейся в зоне ответственности Лицензиара и необходимой для корректной работы Программы.

Лицензиар выполняет все необходимые процедуры по увеличению технологических мощностей, для выполнения обязательств по производительности Программы.

Лицензиар гарантирует доступность Программы для согласованных способов использования 99,9% времени.

Лицензиар гарантирует производительность Программы не менее 100 операций в секунду.

Лицензиар гарантирует время отклика Программы от 3 до 5 секунд, но не более 10 секунд.

2. Рабочее время

Рабочим временем является промежуток с 10:00 до 19:00 по Московскому времени, во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

3. Регламентные работы

Регламентными работами называются плановые работы Лицензиара, связанные с критичными обновлениями инфраструктуры, оборудования или программного обеспечения.

Лицензиар имеет право выполнять регламентные работы строго в определенное время: с 00-30 до 5-00 по Московскому времени, не чаще 5(пяти) раз в месяц, общим сроком не более 180 минут в месяц.

Недоступность функций Программы по регламентным работам не снижает общий уровень доступности Программы и не влияет на уровень SLA.

Лицензиар обязан уведомить о проводимых регламентных работах заранее, не менее чем за 24 часа до их начала, путем размещения информации на https://twitter.com/cloudpaymentsru

При необходимости проведения плановых работ с превышением лимита плановых работ, Лицензиар согласовывает такое превышение со Службой технической поддержки Лицензиата.

Проведение плановых работ сверх лимита плановых работ без уведомления со стороны Лицензиара квалифицируется как нарушение доступности Системы и снижает уровень SLA.

4. Система мониторинга сервиса

Лицензиар в целях обеспечения уровня настоящего SLA Программы использует и развивает многоуровневую дифференцированную систему внутреннего и внешнего мониторинга доступности, работоспособности и функциональности Программы и возлагает на себя дополнительные обязательства по уведомлению Лицензиата о возникшей технической проблеме с использованием Программы и принимаемых мерах по ее устранению в течение 15 минут с момента выявления и подтверждения данной технической проблемы указанной системой мониторинга технического состояния Программы. Также в течение 15 минут с момента устранения технической проблемы с использованием Программы, о которой был уведомлен Лицензиат, Лицензиар обязан уведомить об этом Лицензиата тем же способом. Уведомление направляется Лицензиату по адресу электронной почты технической службы, указанной в Договоре.

Лицензиат вправе самостоятельно осуществлять мониторинг доступности использования Программы, в том числе посредством внешних программных инструментов.

Перечень рекомендуемых программных сервисов для мониторинга доступности функционала Программы размещен на сайте Лицензиара по адресу: http://soft.cloudpayments.ru/monitoring (Данные только рекомендованных сервисов принимаются в обоснование рекламаций по-настоящему SLA).

Вне зависимости от результатов работы системы внутреннего мониторинга доступности использования Программы, а также вне зависимости от источника и причин возникновения технической проблемы в использовании Лицензиатом Программы Лицензиар гарантирует Лицензиату оперативное рассмотрение его обращений по техническим проблемам, возникшим с использованием Программы.

Лицензиар гарантирует время первичного рассмотрения обращения Лицензиата службой технической поддержки Лицензиара – до 1 часа для технической проблемы уровня «Высокий» и до 2 часов для технической проблемы уровней «Средний» и «Низкий» (в рабочие часы, отчет времени начинается с минуты, следующей за минутой поступления данного обращения в службу технической поддержки Лицензиара).

В результате первичного рассмотрения обращения Лицензиата Лицензиар в течение указанных сроков обязан направить Лицензиату ответ с указанием (если на момент ответа это установлено): существа технической проблемы, причин и источников их возникновения, мер, принимаемых к устранению технической проблемы, и/или мер, которые Лицензиат обязан предпринять для ее устранения, если причина технической проблемы находится вне зоны ответственности Лицензиара, предположительные сроки устранения проблемы и восстановления работоспособности Программы, а также иная информация по поступившему обращению.

5. Уровни технической проблемы

Высокий:

Неработоспособность операции "Авторизация платежа" через Checkout API или Mobile SDK

Средний:

- Неработоспособность операции "Отмена авторизации";
- Неработоспособность операции "Списание";
- Неработоспособность операции "Возврат";
- Неработоспособность операции по созданию и отмены подписок на рекуррентные платежи;

Низкий:

- Неработоспособность API "Печать кассового чека";
- Неработоспособность Личного кабинета по адресу https://merchant.cloudpayments.ru ;

6. Штрафные санкции за нарушение соглашения

В случае нарушения Лицензиаром установленную настоящим SLA и Договором доступность функционала Программы на уровне 99,9% Лицензиар обязан по требованию Лицензиата выплатить последнему сумму штрафа (пени).

Сумма штрафа рассчитывается исходя из отчетного периода использования Программы в один календарный квартал календарного года. В силу ограниченного срока хранения данных системы мониторинга работоспособности Программы требование об уплате штрафов может быть предъявлено Лицензиару в течение 90 календарных дней с даты окончания квартала, в котором возникла техническая проблема, повлекшая недоступность функционала Программы по вине Лицензиара и являющаяся основанием для начисления и уплаты штрафов.

Сумма штрафа рассчитывается следующим способом:

Sum1 = Pкв / 131355 * N1 * K1, где

Sum1 - Сумма штрафа за один факт недоступности Программы

Pкв – общая стоимость начисленного и оплаченного лицензионного вознаграждения за отчетный квартал;

В формуле используется количество минут гарантированного доступа к функциональности Программы на уровне 99,9%.

N1 – количество подтвержденных минут отсутствия доступа к использованию Программы (при расчете суммы штрафа за событие, произошедшее первым в отчетном квартале, из данного количества подтвержденных минут вычитается 131 минута – допускаемое время недоступности на уровне 0,1% в одном квартале).

K1 – повышающий коэффициент критичности недоступности функций Программы, который определяется в зависимости от уровня технической проблемы:

Уровень технической проблемы Применяемое значение коэффициента K1 Высокий 1,5 Средний 1,2 Низкий 1,1

Суммы штрафов в отчетном квартале рассчитываются по каждому событию отдельно и в итоге суммируются.

Обязанность по уплате штрафов возникает у Лицензиара только в случае предъявления такого требования со стороны Лицензиата в порядке, на условиях и в сроки, установленные настоящим SLA и Договором.

Оплата штрафов по требованию Лицензиата осуществляется отдельным платежом от Лицензиара на расчетный счет Лицензиата в течение 10 (рабочих) дней с даты признания Лицензиаром суммы штрафа.

Взаимоотношения Сторон по уплате штрафов по настоящему SLA не влияют на обязательства Лицензиата по своевременной оплате лицензионного вознаграждения в полном объеме.

Перечень дополнительных мероприятий технической поддержки в интересах Лицензиата.

Лицензиар в интересах Лицензиата осуществляет следующие мероприятия по технической поддержке:

  1. Хранение логов транзакций Лицензиата за 6 месяцев.
  2. Хранение базы токенов и привязанных банковских карт клиентов Лицензиата в течение всего срока действия договора.
  3. Ежедневное создание резервной копии базы данных токенов и банковских карт клиентов Лицензиат

Гарантии в отношении данных Лицензиата


Лицензиар гарантирует Лицензиату передачу данных, накопленных Лицензиатом в Программе за время ее использования, согласно стандартам безопасности данных индустрии платежных карт и в соответствии с внутренними процедурами Лицензиара.

Передача указанных данных осуществляется Лицензиаром в срок не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента поступления запроса Лицензиата. Вместе с тем, при несоблюдении Лицензиатом указанного порядка запроса данных, а также в случае, если передача данных нарушает положения стандартов безопасности данных индустрии платежных карт и(или) внутренние процедуры Лицензиара, последний вправе отказать в предоставлении данных посредством направления соответствующего мотивированного ответа не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента поступления запроса. При этом запрос данных, их предоставление либо отказ в предоставлении должны быть совершены в письменной форме и направлены по месту нахождения (юридическому адресу) Сторон.
+7 495 374-78-60

saas@cloudpayments.ru


CloudPayments © 2014–2019